“您好！我是這家醫院的‘患者體驗式服務改進’活動志愿者，能否讓我以您家人的角色，陪同您全程就診？”
幾乎每一天，在嘉興市第一醫院熙熙攘攘的門診大廳，都會有這樣的“暗訪者”出現在患者的身邊，這些“服務偵探”均由本院黨員或職工志愿者利用自己的休息時間擔任。自今年4月嘉興一院黨委下發活動實施方案，啟動這項工作以來，院領導帶頭參與，共有來自59個科室的944名職工志愿報名。
醫院為何要花大力氣，組織如此多的黨員和職工志愿者投入這場體驗式改服務行動？
黨委書記錢鋼說，一是為貫徹黨的十九大精神，“不忘初心、牢記使命”。二是為踐行“讓就醫更滿意，讓嘉興更健康”的辦院宗旨，助力健康嘉興建設。三是為深化醫療衛生服務領域“最多跑一次”改革，切實改善患者就醫體驗，提升就醫獲得感。
據了解，為切實達到患者體驗式服務改進的目標，凡報名參加活動的黨員和職工志愿者，均需通過醫院社工部的統一培訓，并經排班后正式上崗。服務范疇包括：為就診患者導醫、解釋咨詢、陪同就診、心理撫慰、入院手續辦理、取送檢査檢驗報告單、費用查詢、健康教育等便民服務，收集并聽取患者對就診醫療服務的意見及建議。
活動開展6個月以來，已有480多名黨員和職工志愿者上崗體驗，并在服務結束后填寫意見反饋表，經社工部匯總，梳理出意見建議共計207條，醫院每季度召開專題工作會議作分析討論，當前已有效整改141條，其他項目也都在積極改進中。
隨著主題教育的深入推進，院黨委班子成員和“兩代表一委員”利用國慶假日體驗就醫，他們直奔一線服務窗口，深入就醫群眾中，直接感受患者看病的難點、堵點和痛點，真真切切抓住影響群眾就醫滿意度的“關鍵小事”，提意見促整改抓落實。
為進一步檢視問題，改進服務，醫院同時向12位特聘社會監督員發出“體驗式就醫”志愿活動邀請函，他們來自人大、政協、機關、社區、媒體等社會各界。他們將以普通患者的身份體驗就診，參與門診診療的各個環節，在親身體驗就醫過程中幫助醫院查找問題和不足。
服務無止境，常做則常新。近年來，嘉興一院黨委始終以患者和職工“雙滿意”為目標追求，2018年面向社會開展了“請社會把脈、為服務問癥——開門納諫活動”，問需于民、問計于民，列出十大服務改進項目，取得了良好成效。2019年“患者體驗式服務改進職工志愿服務行動”也將持續深入推進，作為全院黨支部和各科目標責任考核的加分項目，激勵并倡導黨員帶頭，職工參與，常態化開展。