投訴處理與患者體驗辦公室
負 責(zé) 人：富凡春
科室電話：（0573）967999
地理位置：門診樓三樓連廊辦公區(qū)
工作職責(zé)：
1.在院醫(yī)療安全領(lǐng)導(dǎo)小組和分管院長領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療投訴管理相關(guān)制度和規(guī)范開展工作，具體負責(zé)全院投訴和醫(yī)療質(zhì)量糾紛工作。
2.投訴和醫(yī)療糾紛的日常接受、登記、調(diào)查、核實、調(diào)解和處理工作。
3.對重大醫(yī)療糾紛，組織院醫(yī)療安全小組和相關(guān)部門對重大或爭議較大的醫(yī)療糾紛、直接介入處理案件復(fù)雜和醫(yī)患矛盾激烈的醫(yī)療糾紛等進行及時討論與積極處理。
4.主管和協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛鑒定、尸檢、訴訟等工作。
5.組織醫(yī)療安全小組對醫(yī)療事件的討論、分析、定性，提出整改意見或建議后由相關(guān)部門執(zhí)行，要求并督查責(zé)任科室認真分析糾紛原因，進行整改并落實。
6.總結(jié)分析院醫(yī)療糾紛的成因，每季一次醫(yī)療安全分析會。
7.統(tǒng)計分析醫(yī)療糾紛相關(guān)數(shù)據(jù)，定期匯總匯報并歸檔。
8.對全院職工、新職工等進行醫(yī)療糾紛防范及處理的相關(guān)培訓(xùn)，每年至少1次。
9.深入實地巡查，征集患者的意見與建議，了解患者就醫(yī)全過程中的感受，做好數(shù)據(jù)收集與歸類，為改善患者休驗提供依據(jù)。
10.加強與相關(guān)職能管理部門、臨床科室的聯(lián)系與溝通，組織開展針對特殊患者人群的醫(yī)患活動，如冠心病支架植入術(shù)、靜脈血栓癥、糖尿病等患者。
11.協(xié)助強化臨床科室的健康宣教能力，提高患者對醫(yī)療的理性認識和體驗。
12.針對患者體驗中存在的問題，結(jié)合醫(yī)院滿意度測評情況，及時協(xié)助解決。
13.積極處理醫(yī)院安全事件，總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問題，以問題為導(dǎo)問，積極開展原因分析，運用PDCA、5S、QCC等管理手段進行持續(xù)改進。
14.充分運用醫(yī)院隨訪平臺、互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)等現(xiàn)代信息化手段，多途徑加強與患者的溝通，落實延伸服務(wù)。
15.組織學(xué)習(xí)改善患者體驗相關(guān)的法律法規(guī)與專業(yè)知識，了解醫(yī)療行業(yè)患者體驗發(fā)展動態(tài)，并學(xué)以致用。
16.參與醫(yī)院文化建設(shè)，改進服務(wù)流程，推出服務(wù)新舉措，提升服務(wù)水平。
