歲月不居，時節如流。2019年新春伊始，嘉興吹響了爭先創優、追夢奔跑的“沖鋒號”。嘉興市第一醫院作為我市三甲公立醫院的領頭雁，惜承諾如金、守初心如磐，擎使命如山，以時不我待的干勁，將2018年“開門納諫”活動十大服務改進項目完成情況向社會作反饋，曬出成績單，更要亮出深化醫療衛生服務領域“最多跑一次”改革的決心，為追求患者與職工“雙滿意”的目標，為嘉興打造健康中國“樣板地”，積極融入長三角一體化發展，繼續奔跑奮進新一年。
去年2月，嘉興市第一醫院黨委開年第一件大事，啟動了“請社會‘把脈’、為服務‘問癥’開門納諫”活動，經過院內外廣泛問卷，找出服務“癥結”并經職代會審議確定“十大服務改進項目”，由院領導逐一牽頭，相關職能科室負責落實全年整改工作。一年過去了，活動成效如何？來看群眾和職工感受到的2018年市一院“變化”。
這一年，讓數據多跑路、群眾看病少跑腿。“推進智慧醫療，讓群眾看病少跑一次”項目被市一院職工評選為2018年“開門納諫”活動“金鼎獎”。在醫療衛生服務領域深化“最多跑一次”改革中，醫院力推信息化建設，多舉措齊頭并進。一是統一號源池。重新開發號源池功能，對網絡、自助機、手機APP等接口進行號源統一歸口重置，解決了各個渠道展示號源不一、預約出錯、不能預約等問題，預約診療率同比上年翻了2倍。二是優化診間結算。在醫保患者診間刷卡結算的基礎上，自費部分只要掃描結算單上的二維碼即可快速付費，系統上線后，診間結算率同比上年增長了近6倍。三是升級自助機功能。改造自助機界面，簡化操作步驟，新增自助機50臺，使得門診自助結算率從15%提升到50%。四是推出“云膠片”。患者通過手機掃描二維碼即可獲取調閱影像資料，使得膠片打印數量銳減至3%，可為患者年均節省醫療費用800萬元。五是開發醫技檢查診間預約系統。醫生開具電子檢查申請單，系統直接在后臺進行最優化預約，同時實現住院檢查自動預約功能，免除了患者到窗口登記預約和劃價繳費等重復排隊的麻煩。這項服務功能已進一步開發延伸到部分基層醫聯體單位，在基層醫院診間直接開單預約付費就可到市一院進行檢查。六是加載移動檢驗服務項目。關注“健康嘉興”或“嘉興市第一醫院”微信公眾號，新增“檢驗服務”版塊，添加“采血預約 、采血排隊取號及提醒”等功能，智慧醫療進一步拓展。七是推廣住院自助結算。改造病區自助機功能，引入mini自助結算機，實現自助辦理出院。八是打通門診-住院電子病歷系統。將門診與住院信息互通，使醫生診治更高效，患者看病更方便。九是推出云隨訪系統。采用微信、短信、電話等多形式，根據不同需求新建隨訪計劃并自定義時間，對患者進行全方位隨訪。十是互聯網醫院上線。9種慢病患者常用的138種藥品可通過手機微信端進行線上開方申請，網絡醫生開具處方后，患者可選擇就近藥店（老百姓藥店及萬壽堂藥店）付費配藥。十一是“人臉識別”網上病案復印。開通“微信申請病案復印”服務，患者只需關注醫院微信公眾號或掃描二維碼，進入嘉興一院病案復印系統，便可進行住院病案復印申請、預約自提、快遞郵寄、費用支付等操作，免除了患者及家屬來回奔波。
醫技檢查診間預約
這一年，把好“入口”關，優化“出口”環境，改變真不小。針對院內外群眾反映多的膳食服務和廁所環境問題，醫院后勤和愛衛辦等相關部門痛定思痛，先深度調研摸排，再多科座談研討，制定可行性整改方案，發起了“改進膳食服務”和“廁所革命”項目。
食堂推行5s管理；立行餐具回收和售餐處設施改造；開展員工專業培訓和技能競賽；引進新廚師；增加菜品供應種類；重新招標提高食材供應質量；安裝凈水系統,提高水質；推行全院病區送餐到患者床頭工作；完善職工網上訂餐系統等，一年下來，這項“眾口難調”的工作，刷新了患者和職工的口碑，好評明顯多了。
送餐到病人床頭
立足管好“小廁所”體現“大關愛”，對全院900間廁所從三方面實施“廁所革命”。一是硬件改造，更換蝕損的門、頂、臺面，殘疾人廁所加裝安全扶手，急診病房、門急診公廁增加報警按鈕，窗口部門的廁所加裝便民設施，包括：廁紙箱、手機架、掛鉤等，病房公廁增加洗手五件套，門急診廁所加裝噴香劑和除臭器。二是制度革新，修訂完善廁所保潔制度和流程，明確職責，定人定時巡檢清理，人流量大的門急診廁所安排專人值守。三是管理改革，主管部門加強監管，采用定期、不定期相結合的檢查方式，廁所衛生作為每月愛國衛生檢查的重要內容之一。經過歷時8個月的“廁所革命”，患者的專項滿意度由77.4%上升至87.8%，“出口” 環境持續質量改進還在路上。
這一年，患者體驗服務“暖”了，職工感受“關愛”升溫了。一枝一葉總關情，服務的溫度總是通過細枝末節傳遞，讓群眾在不知不覺中暖了心。“改善就醫環境”、“加強人文服務”、“加強職工關愛”項目是最直接的民生表達。
推出院內“愛心便民車”免費接送服務；推出共享輪椅、共享充電寶、自助醫柜；在等候區添置了228個按摩椅；用高強度塑料椅替換診區冰冷的鋼椅；到了冬天，體檢中心還為候檢椅穿上了溫暖的“棉衣”；為更好地保護患者隱私，全院公共診療場所不顯示患者全名，更多的圍簾和閉門器被安裝上了；大廳空凋綜合修繕后效果好了；放射科候檢廳原先擁擠的場面在充實人力、優化流程、合理調整后不復存在；更醒目的標識牌在門診4樓診間試點先亮了起來；窗口工作人員走上前，更多志愿者來到患者身邊……患者就醫的“冷暖”感受，就是檢測各部門服務改進成效的溫度計，一測便知。
共享輪椅
院內愛心便民車
志愿者引導自助服務
秉持“人本主義”的管理理念，職工也在悄然感受著“醫院·家文化”的繁榮。開展“三問三送”人才專家大走訪活動；加大人才引進和中青年人才培養力度；開發OA職工請假管理平臺，簡化職工孕產請假制度和流程，建立病事請假和外出報備網上流程；建立全院業務學習平臺；推出圣心健康大講堂、圣心學術論壇和圣心文化講壇；開展護士節、醫師節系列人文活動；元宵節、兒童節、重陽節等舉辦豐富的職工活動；建立護理人員溝通減壓渠道，開設“護士談心”機制；制作退休紀念冊，首次舉辦退休職工歡送儀式等，讓醫路與溫暖同行。
醫師節送蛋糕
這一年攻堅克難有所作為，群眾滿意就是我們的心愿。針對群眾反映的痛點“停車難”問題，醫院分步實施“緩解停車難”項目整改計劃，先從能立行立改的著手：進行院內交通評估，建立優化方案；設置高峰期單向通行路段，改造部分便捷通道，增設高峰期分流出口；加強車輛管理人員交通引導培訓。再向難度高的整改目標發起挑戰：進行南北大門改造；運行停車無感支付，設置“ETC”快速通道；停車場車輛引導工程進行招標；能從根本上解決醫院當前停車難的“停車樓建設方案”進入審批階段。
停車無感支付
針對群眾反映的熱點“乘梯煩”問題，“優化電梯運行管理”項目從使用頻率最高的住院部電梯入手，科學測算往返時間，進行分層停靠設計與使用，加強培訓與引導管理，規范使用要求，多部門聯動快速響應維修應急等，進而施行全院電梯規范化管理。經過整改，主樓普通客梯高峰時段上下運行時間從平均8分25秒縮短為5分40秒。
針對優化診療流程的建議，“建立住院服務中心”和“急診科改造”項目如期完成。
將原先住院部大廳的日間手術中心整體前移到門診，合并為“一站式入院準備中心”，開展日間手術、日間化療、外科住院準備服務，并進行全院床位調配工作。該中心啟用后，不僅方便患者一站式完成住院準備，更有效縮短住院時間，降低住院費用，廣受好評，吸引了省市數家醫院同行前來學習參觀。
一站式入院準備中心
經改造更完善的EICU（急診重癥監護室）、創傷中心病房、急診手術室、急診CT室相繼啟用，急診DSA正實施場地改造也將安裝。有效緩解了過去因床位緊張，急診嚴重創傷和急危重患者收治難，為醫院打造嘉興市急危重癥中心，提供有力的硬件支撐。
年底，市一院在精心籌備下，一次推出18個多學科聯合（MDT）門診，這些專門針對疑難復雜病的聯合門診，省卻了患者輾轉求診的煩惱，少走彎路，少花冤枉錢，讓多學科專家圍著病人轉，又贏得了社會的一波好評！
成績屬于過去，未來努力可期。秉持“讓就醫更滿意，讓嘉興更健康”辦院宗旨，在建設“百姓放心、員工熱愛、政府滿意的高品質現代化區域診療中心”的路上，市一院追夢奔跑，不懈努力。2019年元月，一場特聘市人大、政協、政府機關、社區、媒體等代表組成的社會（行風）監督員會議，緊鑼密鼓拉開了市一院“開門納諫”常態化的帷幕。聽民聲，解民意，辦民事，一院日常暢通各種反映問題的通道，“醫療以民生為本，服務擇不善而改”將會永遠在路上！