摔裂的蘋果
發布時間：2017-07-27 11:21 來源：供應室 高玲花 查看：
前幾天到超市購物，挑了幾個蘋果，稱重時，服務員不小心將購物袋中的一個蘋果掉在了地上，摔裂了。
“看你如何處理這個摔裂的蘋果？”，站在服務員旁邊，我暗想。這名服務員好像什么也沒發生過一樣繼續稱重，貼完價格條碼簽后，撿起掉在地上的蘋果放回購物袋中，扎好后遞給我。整個過程，輕車熟路，就像什么都沒發生過一樣。
蘋果掉在地上摔裂了，如果撿起來放回柜臺，可能會“牽連”到別的蘋果影響到顧客的購買欲；即使放在處理品儲物柜中容易壞也賣不起好價錢；如果撿回來放回購物袋稱重，顧客肯定不答應——你的失誤為什么要讓我買單？但服務員選擇了一個最佳處理方案，把自己的失誤帶來的損失降低到了最低。首先，讓顧客滿意，給你搭一個蘋果，你總不會不高興吧？雖然是個摔裂的蘋果，畢竟沒找你要錢。其次，商家也沒有什么大損失，，畢竟只是一個蘋果，商家只是少賺了一點點而已，卻贏得了顧客的滿意和信任---從長遠看，讓你成為回頭客，這才叫放長線釣大魚呢。
所以服務員的做法可謂“互惠互贏”。當然跟超市先進的管理理念密不可分。如何在我們的日常生活中“化被動為主動，化不利為有利”這位服務員為我們上了生動的一課。
